Il processo di onboarding del cliente è una parte sempre più importante del funnel di vendita e marketing.
Non solo stai introducendo un nuovo cliente al tuo team, ma stai anche introducendo il tuo team al cliente.
Questa guida ti aiuterà a capire come integrare i tuoi clienti in modo efficace e in maniera che li faccia sentire clienti apprezzati.
Imparerai i passaggi esatti di un efficace processo di onboarding del cliente e alcune delle migliori pratiche da tenere a mente quando progetti la tua strategia di onboarding.
Qual è il processo di onboarding del cliente?
Prima di immergerci nei passaggi di un processo di onboarding del cliente, discutiamo prima di cosa comporta il processo.
L'onboarding del cliente è un processo che mira a rispondere a qualsiasi domanda un nuovo cliente possa avere dopo essersi iscritto ai servizi o prodotti di un'azienda.
Lo scopo è di "far sentire i nuovi clienti come a casa" e di costruire una relazione duratura e reciprocamente vantaggiosa sia per il cliente che per l'azienda.
Un efficace processo di onboarding dei clienti porterà a clienti soddisfatti che hanno aspettative chiare e una comprensione delle consegne del progetto.
Razionalizzare il processo di onboarding dei clienti è essenziale per scalare la tua attività. Questo può essere ottenuto trovando soluzioni agli aspetti del processo che richiedono molto tempo.
Perché il processo di onboarding del cliente è importante?
Beh, c'è un tonnellata di dati che dimostrano come la maggior parte del fatturato di un'azienda provenga dai clienti esistenti.
L'unico modo per ottenere clienti che rimangano fedeli è trattarli bene all'ingresso e, come abbiamo detto, farli sentire come a casa. Più valore puoi fornire ai tuoi clienti all'ingresso, più questi clienti saranno preziosi per te nel lungo periodo.
Il processo di onboarding del cliente stabilisce il tono per la relazione commerciale futura.
Migliori pratiche per l'onboarding dei clienti
Discutiamo brevemente alcune delle migliori pratiche che dovresti tenere a mente quando sviluppi il processo di onboarding dei tuoi clienti.
Personalizza e Automatizza l'Esperienza
Non vuoi che i tuoi nuovi clienti pensino e si sentano come se fossero solo uno dei tanti clienti paganti della tua agenzia o azienda.
Invece, vuoi farli sentire apprezzati fin dall'inizio della vostra relazione commerciale. Puoi farlo personalizzando il processo di onboarding del cliente.
Ora, questo non significa che non dovresti utilizzare vari strumenti di marketing e automazione dei flussi di lavoro. Infatti, dovresti sicuramente cercare di automatizzare il processo il più possibile. Ma anche con l'automazione, puoi ancora personalizzare l'intero processo.
L'automazione può aiutare il tuo team a risparmiare tempo e stabilisce un livello di base di coerenza nella produzione di un'esperienza cliente soddisfacente.
Fornisci Valore Presto
È importante dimostrare al tuo cliente che ha preso la giusta decisione quando si è iscritto ai tuoi servizi o prodotti.
Invece di aspettare che il cliente sia completamente a bordo, le agenzie e le aziende dovrebbero cercare di fornire qualche forma di valore al cliente, anche durante la fase di onboarding.
Certo, non sarai in grado di raggiungere grandi obiettivi e traguardi durante questa fase, ma cerca di offrire al cliente qualcosa che apprezzerà fin dall'inizio.
Ad esempio, se fornisci servizi SEO, puoi presentare al cliente un rapporto completo delle prestazioni SEO del loro sito web anche prima della riunione di avvio.
Crea un Calendario di Comunicazione
Comunicare regolarmente con un cliente durante la fase di onboarding assicurerà che entrambe le parti sappiano dove si trovano l'una con l'altra.
A causa di ciò, il tuo team dovrebbe stabilire un calendario di comunicazione con il cliente. Questo calendario chiarirà con quale regolarità il tuo team aggiornerà il cliente sull'avanzamento del progetto e sui traguardi raggiunti.
Fortunatamente, la maggior parte degli strumenti di marketing e di gestione del flusso di lavoro possono aiutare ad automatizzare questo processo. Ad esempio, se fornisci servizi SEO, puoi inviare report SEO programmati dei siti web dei tuoi clienti utilizzando lo strumento di reportistica SEO white label di SEOptimer.
Stabilisci le Aspettative Fin dall'Inizio nel Processo di Onboarding
È importante stabilire le aspettative all'inizio del processo di onboarding in modo che il cliente non abbia alcuna idea sbagliata su ciò che può ottenere dalla relazione.
Le aspettative del cliente devono essere allineate con ciò che stai facendo se vuoi assicurarti che siano soddisfatti del risultato dei servizi o dei prodotti che fornisci.
Ancora una volta, immaginiamo che la tua agenzia di marketing stia fornendo servizi SEO per un cliente. Fin dall'inizio, dovresti chiarire che un aumento delle posizioni sui motori di ricerca non si tradurrà necessariamente in un incremento delle vendite.
Ascolta il Cliente
Questo è uno degli aspetti più importanti da tenere a mente durante il processo di onboarding del cliente. Il tuo team dovrebbe avere una comprensione cristallina delle esigenze e degli obiettivi del cliente.
Assicurati che tu e tutto il tuo team ascoltiate attentamente il cliente per capire come la tua agenzia possa aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
Passaggi del Processo di Onboarding del Cliente
Non esiste un processo di onboarding del cliente "one size fits all". I passaggi nel processo di onboarding di un'azienda sono solitamente diversi dai passaggi nel processo di onboarding di un'altra azienda.
Quindi, è importante personalizzare il processo di onboarding in base alle tue esigenze. Non c'è bisogno di dire che questi sono i passaggi per un processo standard di onboarding del cliente. Sentiti libero di aggiungere alcuni passaggi aggiuntivi come ritieni opportuno.
Passaggio 1: Questionario di Onboarding del Cliente
Come abbiamo menzionato in precedenza, è importante che tu abbia una chiara comprensione delle esigenze del tuo cliente.
Per garantire che il tuo team abbia un'idea chiara delle esigenze del cliente, dovresti creare un questionario di onboarding del cliente e inviarlo a tutti i nuovi clienti.
Questo questionario dovrebbe rispondere alle seguenti domande:
- Quali sono i tuoi obiettivi aziendali?
- Perché hai scelto la nostra agenzia/impresa per aiutarti con le tue esigenze?
- Come pensi che saremo in grado di assisterti nel raggiungere i tuoi obiettivi aziendali?
- Quali sono i tuoi obiettivi di marketing?
- Hai avuto esperienze precedenti con altri fornitori di servizi simili? In caso affermativo, hanno soddisfatto le tue aspettative e perché hai deciso di terminare la partnership?
- Quali sono i tuoi obiettivi aziendali ad uno, cinque e dieci anni?
- Cosa renderà questa una relazione commerciale di successo?
Nell'ambito del questionario, dovresti anche chiedere al cliente di completare tutte le informazioni aziendali richieste.
Questo include il nome dell'azienda, le informazioni fiscali e di registrazione dell'azienda, l'indirizzo commerciale, le informazioni di contatto delle persone chiave, così come il budget disponibile del cliente.
Con tutte le informazioni raccolte nel questionario di onboarding del cliente, il tuo team sarà in grado di creare una proposta e un contratto - il che ci porta al passo successivo.
Passaggio 2: Ambito dei Lavori, Contratto e Pagamento
Prima di pensare anche solo di iniziare qualsiasi lavoro per un cliente, devi ottenere un contratto firmato dal cliente.
Il contratto dovrebbe includere i servizi che fornirai e l'ambito dei lavori.
Questo è un passaggio fondamentale del processo di inserimento e, se saltato o non affrontato correttamente, può portare a un esito negativo complessivo sia per il cliente che per l'azienda.
Il contratto dovrebbe includere anche i termini e le condizioni di pagamento, il programma di pagamento e altre informazioni relative al modo in cui sarai compensato.
Una volta che il cliente ha inviato un contratto firmato e pagato eventuali commissioni iniziali, puoi procedere alla fase successiva del processo di onboarding del cliente.
Passo 3: Riunione di Lancio
Il prossimo passo nel processo di onboarding del cliente è avere un incontro di avvio con il cliente. Questo incontro dovrebbe essere condotto non appena il cliente ha inviato il contratto firmato.
La riunione di avvio è il momento e il luogo perfetti per presentare il cliente ai membri del team che lavoreranno al progetto.
Questa riunione dovrebbe coprire i seguenti aspetti:
- Gli obiettivi commerciali del cliente
- Tutti i principali risultati del progetto, obiettivi e traguardi
- Mezzo di comunicazione e programma degli incontri
- I prossimi passi da compiere
- Ottieni accesso a qualsiasi software e/o account che il cliente sta utilizzando. Ad es. Google Analytics e Google Search Console, credenziali di accesso a WordPress o qualsiasi altro CMS, ecc.
La riunione di avvio ha fornito anche un'altra opportunità al cliente di fare qualsiasi domanda finale che potrebbe avere per l'intero team.
Passo 4: Chiamata/Riunione di Follow-Up
La chiamata di follow-up dovrebbe essere programmata per 30 giorni dopo il meeting iniziale. Questo può essere sotto forma di una videochiamata o di un incontro di persona.
La chiamata di follow-up offre all'agenzia l'opportunità di mostrare ciò che sono stati in grado di realizzare nei primi 30 giorni della relazione commerciale.
Se riesci a fare una buona impressione consegnando uno dei principali risultati prima della chiamata di follow-up, allora sarai in grado di rassicurare il cliente che hanno preso la decisione giusta collaborando con te.
La chiamata di follow-up offre l'opportunità di chiedere al cliente informazioni o materiali che non ha ancora inviato.
Questo incontro ti offre l'opportunità di verificare con il cliente e di ottenere il loro feedback su come hanno trovato il processo di onboarding. Con questo feedback, puoi rifinire e migliorare l'intero processo di conseguenza.
Fonte dell'immagine: Revechat
Inoltre, questa è l'opportunità perfetta per chiedere al cliente alcuni riferimenti. Se sei riuscito a impressionarli durante il periodo di 30 giorni, il cliente non dovrebbe avere problemi a riferire alcune delle loro conoscenze che potrebbero trovare utili i tuoi servizi.
Conclusione
Questo conclude il nostro articolo sul processo di onboarding del cliente.
Segui i passaggi e le migliori pratiche che abbiamo delineato per sviluppare un processo di onboarding clienti che possa funzionare per la tua organizzazione.
Ma ricorda, non esiste un processo di onboarding "taglia unica" che funzioni per tutte le agenzie. Quindi sentiti libero di aggiungere passaggi al tuo processo di onboarding del cliente se necessario.
